Boek: Help een klant!

Help een klant! van Annemiek van Moorst is vooral bedoeld voor organisaties die hun bedrijfsprocessen echt klantgericht willen gaan opzetten. Van Moorst geeft aan hoe je een effectief multimediaal
klantencontact-center kunt opzetten en wat de mogelijkheden zijn die de technologie hiervoor kan bieden. Maar de auteur geeft vanuit bedrijfskundig perspectief ook haar visie op de toekomst. Een concurrerend antwoord op de nieuwe webtechnologie en de toenemende klanteneisen is wellicht alleen mogelijk door afsplitsing van een levensvatbare eenheid die niet gehinderd door regeltjes en procedures alle (klant)kanalen kan afhandelen. Zon eenheid kan heel goed (of moet nu juist) een klantencontactcenter (KCC) zijn, op voorwaarde dat de juiste mix van mensen, organisatie, technologie en budget wordt gekozen. Een callcenter zonder het internetkanaal en een e-business organisatieonderdeel zonder callcenter zullen het niet redden. Indien deze visie bewaarheid wordt, heeft dit grote gevolgen voor culturele organisaties en leisure bedrijven. Consumenten en afnemers van diensten raken steeds meer gewend aan het serviceniveau dat de commercile en internationaal opererende amusementsindustrie biedt. Samenwerking om klantencontacten moet centraal worden gesteld om de klant in het vizier te houden. Het gaat dus niet slechts om Customer Relationship Management (CRM), maar om Total Relationship Management (TRM); om de bereidheid kennis te delen met anderen. Alle bedrijfsprocessen worden via de technologie tezamen gebundeld in een TRC, Total Relationship Center. Samenwerking tussen de diverse onderdelen van je organisatie, en ook met je business partners is onontbeerlijk voor het creren van optimale relaties met klanten, partners en leveranciers. Dit boek is bedoeld voor iedereen die zijn klantcontacten wil managen. Het moet mogelijk zijn om klanten zowel goedkoper als beter te bedienen, maar dan moeten veel organisaties wel op de schop.