In de stroom van publicaties over klantgerichtheid,
-vriendelijkheid en -loyaliteit mag een Angelsaksische invalshoek niet ontbreken. Het continent waar de meeste marketing technieken worden uitgevonden, biedt ondernemers en noodgedwongen ook culturele vele mogelijkheden om een innige band met de klant te ontwikkelen. Customer Loyalty Programmes and Clubs laat zien dat de meest effectieve manier van concurreren draait om lange termijn klantrelaties. De loyaliteit van een klant kun je niet simpelweg kopen via korting. De stap-voor-stap handleiding van auteur Stephan Butcher laat zien dat klanten vooral ingaan op een afgewogen combinatie van financile en niet-financile prikkels. Dit boek biedt inzicht in het nodige onderzoek, de planning en ontwikkeling van een loyaliteitsprogramma.
Butcher besteedt verder aandacht aan de mobiele telefoniebranche en aan een reeks succesvolle cases als Volkswagen Club, SWR3 Radio-The Club en Swatch-The Club.
Een apart hoofdstuk is gewijd aan de klantendatabase. Wereldwijd groeit de populariteit van CRM (Customer Relationship Management), en daarmee het belang van het systematisch verzamelen, analyseren en gebruiken van klantgegevens. Voor de meer commercile sector is de klantendatabase zo ongeveer het centrale element geworden in het corporate denkpatroon. Ook voor de culturele ondernemer is het van belang om de database als strategisch wapen te hanteren. Alleen gebruik voor direct mail en telemarketing zal niet voldoende zijn. Daarom is er ook een apart hoofdstuk opgenomen over
E-loyalty met Verena Burger als co-auteur. Het verbeteren van klantencontact via de nieuwe media heeft diverse voordelen boven traditionele kanalen: goedkoper, sneller, korte termijn informatie, uitwisseling met andere klanten, beperking tot klanten met een meer dan gemiddelde interesse. Daartegenover staat dat het communiceren met klanten via mail en internet veel onderhoud vergt. De vraag is dan ook of dat qua investering verantwoord is.
Stephan A. Butcher, Customer Loyalty Programmes and Clubs, Gower. ISBN 0566 084511
