Koffie en thee inbegrepen in de Doelen in Rotterdam
Concert- en congresgebouw de Doelen in Rotterdam is aan het begin van seizoen 2003-2004 gestart met een nieuwe service: koffie en thee is inbegrepen in het kaartje. Iedereen kan vooraf en in de pauze onbeperkt koffie en thee krijgen zonder af te rekenen. Aanleiding voor dit initiatief was de lengte van de wachttijd bij de buffetten. Bij uitverkochte concerten (2.260 bezoekers) bedroeg deze zon 20 minuten. Het meest tijdrovende onderdeel bleek het afrekenen.
Voorafgaand werden metingen van de lengte gedaan en werd de tevredenheid van het publiek geobserveerd. In eerdere instantie was al een mystery shopper programma opgezet, waarin een externe partij met name de gastvrijheid van de Doelen als goed beoordeelde. Eigen observaties maakten echter duidelijk dat er mogelijkheden lagen tot verbetering.
Doelstelling en realisatie
Doelstelling was de gemiddelde wachttijd voor de buffetten terug te brengen tot onder de tien minuten. Er werd binnen de organisatie een werkgroep geformeerd, die analyseerde hoe de logistiek zou moeten worden aangepast teneinde deze doelstelling te bereiken. Gekozen werd voor aparte koffie en thee buffetten en aparte fris-bier-wijn (betaal)buffetten in de foyers. De buffetten hebben een speciale aanduiding, in de vorm van belichtingsarmaturen. Bovendien werd er in de eerste maanden voor gekozen het publiek te begeleiden met extra communicatiemateriaal, zowel op papier als in 3D vorm bij de buffetten. Ook kwamen er nieuwe koffie en nieuw servies en werd er samen met een befaamde wijnimporteur een speciaal champagne- en wijnbuffet ingericht, waar tegen een iets hoger tarief dan de huiswijnen speciaal geselecteerde wijnen en champagne worden aangeboden.
Evaluatie
Inmiddels draait het project bij alle concerten van het Rotterdams Philharmonisch Orkest die onder auspicin van de Doelen vallen (circa 250 van totaal circa 600 concerten). Het project is als positief gevalueerd. De wachttijd is tot onder de tien minuten teruggebracht en de sfeer in de foyers is uitzonderlijk verbeterd. Afwijkend van de verwachtingen bleek er een toename in het gebruik van thee. De relatief grote prijsverhoging heeft geen grote gevolgen gehad voor de abonnementenverkoop: er zijn inmiddels zelfs meer abonnementen verkocht dat in het jaar ervoor. Wellicht kan in volgende seizoenen de service uitgebreid worden naar concerten van derden.
Het Gedistilleerd Museum als trouwlocatie van de gemeente Schiedam
Sinds dit jaar is het mogelijk om elkaar het ja-woord te geven in Het Gedistilleerd Museum in Schiedam. Vanwege een omvangrijke restauratie van het stadhuis en binnenkort ook van het Stedelijk Museum Schiedam kan de gemeente Schiedam niet beschikken over een eigen trouwlocatie.
De gemeente heeft eerst met een andere locatie, namelijk het Stedelijk Museum Schiedam (dit museum valt direct onder de gemeente) gedurende enkele maanden een pilot uitgevoerd. Tijdens deze testperiode eind 2002 tot begin 2003 werden praktische en financile zaken onderzocht, zoals de geschiktheid van de ruimten, de prijsstelling, parkeerperikelen en de financile afhandeling.
Doelstelling en realisatie
Vanuit de Gemeente Schiedam gold als doelstelling het bieden van een alternatieve trouwlocatie nu het Oude Stadhuis vanwege een omvangrijke restauratie enkele jaren niet beschikbaar is. Vanuit het museum is dit probleem van de gemeente Schiedam aangegrepen als een kans om het bezoekersaantal te verhogen. Verder biedt het project mogelijkheden om de cateringmogelijkheden van het proeflokaal beter te benutten en de bekendheid en goodwill bij de Schiedammers te vergroten.
Evaluatie
Het project loopt nog steeds. Het staat nog niet vast maar het lijkt wel de bedoeling dat Het Gedistilleerd Museum ook na oplevering van het Stadhuis trouwlocatie blijft.
Tussentijds zijn de prijzen aangepast. Dit was een tijdrovende zaak aangezien het geheel wederom door de gemeenteraad moest worden geaccordeerd.
Positief effect was de groei van groepen. Verder was er grote waardering van bruidsparen en hun gasten voor de locatie, de mogelijkheden en de service.
Als negatief gold de lange voorbereidingstijd. Er werd veel energie gestoken in de onderlinge afstemming. Ook is er (nog) geen echte oplossing voor de parkeerproblematiek (een ontheffing voor de stoep voor de bruidsauto en n volgauto is nog niet verleend).
Inmiddels is het museum steeds meer in trek als trouwlocatie, te meer omdat de bruiloftsgasten er voor- en achteraf kunnen worden opgevangen en aangenaam beziggehouden.
013 Popcentrum Tilburg: mobile ticketing, ofwel kaartverkoop per mobiele telefoon
Mobile ticketing is een vorm van kaartverkoop, waarbij de mobiele telefoon van de klant als entreekaartje fungeert. De klant koopt bijvoorbeeld via internet een entreekaartje, betaalt het kaartje met een creditcard of een online betalingsservice van een bank, en ontvangt na validatie van de betaling het entreekaartje in de vorm van een barcode (een picture-sms) op zijn/haar mobiele telefoon. De barcode wordt op de avond van een concert of voorstelling gescand en toegang wordt verleend.
Doelstelling en realisatie
Mobile ticketing is uitermate klantvriendelijk. De klant hoeft de deur niet meer uit voor het kopen van entreekaarten, hoeft nooit meer in de rij te staan en kan in zijn/haar eigen tijd desnoods midden in de nacht tot aanschaf overgaan. Met dit project wilde 013 dat gebruikersgemak aantonen. Daarnaast was er ook een interne reden. 013 werkt samen met Ticketservice Nederland (TSN) voor de verkoop van haar concertkaarten. Naast het voordeel van landelijke distributie van de kaarten TSN is het verkoopnetwerk van de postkantoren, GWK, enzovoort heeft dat ook het nadeel, dat 013 geen zeggenschap heeft over de hoogte van de servicekosten die de klant worden berekend. En, misschien wel veel belangrijker, de klant blijft anoniem. De persoonsgegevens en het bezoekgedrag van de klanten van 013 worden bij kaartverkoop via TSN niet geregistreerd.
Het mobile ticketing project is een pilot geweest om de techniek van deze kaartverkoopmethode te testen en de bereidheid van klanten om op deze manier kaarten te kopen te onderzoeken. Het project is een nauwe samenwerking geweest van LogicaCMG, toelnit, Rabobank, CeeKay Payments en 013.
Evaluatie
Op de avond van het concert waarbij een deel van de klanten via m-ticketing kaarten had gekocht hebben 013, LogicaCMG en toelnit een enqute gehouden om de ervaringen van de klanten met deze verkoopmethode te onderzoeken. Uit die enqute bleek een groot enthousiasme voor mobile ticketing. Maar liefst 97% van de klanten gaf aan een volgende keer weer via deze manier kaarten te willen kopen. Het zal echter nog wel een paar jaar duren voordat concertbezoekers structureel mobile tickets kunnen kopen. De techniek is nog niet voldoende ontwikkeld voor toepassing op grote schaal.
Er zijn die avond 250 kaarten via mobile ticketing verkocht (van de in totaal 1250 kaarten), maar dat hadden er met gemak twee keer zoveel kunnen zijn. Zowel de vraag naar mobile tickets bij de klant als het snelle en bijna probleemloze scannen van de mobile tickets op de avond zelf staaft deze opmerking.
Het Suikermuseum in Tienen: een nieuw beheer voor een integrale erfgoedsite
Het nieuwe Suikermuseum in Tienen opende op 27 september 2002 zijn deuren voor het publiek. Voor het Suikermuseum van het stadsbestuur toestemming kreeg voor de realisatie van het museum moest er eerst een marketingplan worden geschreven. Dit werd opgesteld door TCN, The Competence Network uit Zellik. Hierin werd het Suikermuseum gesitueerd in een bredere context bestaande uit het stedelijk museum het Toreke, het Stadsarchief, het Hagelandse Historisch Documentatiecentrum en de Streekwinkel, als onderdeel van het toeristisch infokantoor. Het beheer van de volledige site beantwoordde aan de nieuwe visie rond cultureel erfgoedbeheer en was tevens noodzakelijk in de pogingen om een break even na te streven in de exploitatiekosten.
Doelstelling en realisatie
Van aanvang af werd het Suikermuseumproject in een nationale en internationale context beschreven. Dit betekende onder meer dat het museum volledig viertalige informatie verschaft, zowel via de audioguides als op de tekstpanelen. Om de rol van actief centrum in het midden van de stad volledig te vervullen werd aan het museum een cafetaria en een streekwinkel verbonden, die bezoekers bij het verlaten van het museum niet kunnen ontwijken. In de cafetaria en in de streekwinkel wordt ingespeeld op de hype rond Hagelandse Streekproducten. Na een rondvraag bij de bedrijven uit de regio werd aan de site een goed uitgeruste seminarieruimte toegevoegd.
Voor een professioneel beheer werd een ticketting- en kassasysteem genstalleerd dat de mogelijkheid biedt om snel de nodige gegevens te verzamelen met betrekking tot ondermeer bezoekersprofielen. De toenemende reserveringen voor een bezoek aan de museumsite worden verwerkt met een CRM-systeem dat in de nabije toekomst gerelateerd zal worden aan het boekhoudsysteem.
DeFilharmonie in Antwerpen: een servicegids voor nieuwe concertgangers
Naar aanleiding van het maatschappelijk integrerend project Music for Life heeft deFilharmonie een servicegids voor nieuwe concertgangers ontworpen. DeFilharmonie voorziet een aantal initiatiepakketten voor diverse doelgroepen, zoals kansarmen, migranten, andersvaliden, jongeren en niet te vergeten de spreekwoordelijke Jan met de pet . Daarbij worden de eigenlijke concerten ondersteund door een zogenaamde voor- en nazorg. De servicegids voor nieuwe concertgangers geldt als voorbereiding op het concertbezoek.
Het boekje bevat praktische informatie, weetjes en tips die nuttig kunnen zijn voor een nieuwe concertganger. De jeugdwerking kent een analoge aanpak: jongeren ontvangen vooraf een werkbundel, waarin duiding afgewisseld wordt met een aantal opdrachten die in klasverband uitgewerkt kunnen worden.
Doelstelling en realisatie
Hoewel klassieke muziek de wortels van onze cultuur in zich draagt, wordt het steeds minder evident om er live mee in contact te komen, zeker voor jongeren. Onderzoek wees uit dat er tal van belemmeringen zijn voor concertbezoek. Zo stipt de studie Recht op Cultuur aan dat concertinfo bovenstaande doelgroepen vaak onvoldoende bereikt en dat het ontbreken van een culturele background een belemmering vormt. Huidskleur, kledij of houding kunnen de doelgroepen in verlegenheid brengen bij het betreden van de concertzaal.
Het project Music for Life biedt een drempelverlagende, begeleide en gratis ontmoeting met ernstige muziek, die kan leiden tot een betere appreciatie voor het leven. De servicegids kan hierbij hulp bieden.
Evaluatie
De opzet van het hele project is het vijf jaar te laten lopen om dan een diepgaande analyse te doen en de impact ervan te meten. De evaluatie leert ons dat de gids nuttig is, breed opengetrokken, waardoor het niet als stigmatiserend ervaren wordt door de doelgroep. Het project vraagt vrij veel inzet maar de respons is heel positief, zelfs voor de minder toegankelijke concerten. We merken een stijgende interesse tijdens de voorbije twee seizoenen. Het feit dat het pakket gratis aangeboden wordt,
is noodzakelijk, gezien de beperkte werkingsmiddelen van de meeste partnerorganisaties.
Upgrade voor de opvang van groeperingen in Domein Bokrijk
Domein Bokrijk bij Genk realiseerde onlangs een nieuw onthaalpaviljoen, met aangepaste moderne administratie- en informatietechnieken. In dit paviljoen werd het informatiecentrum, de administratie van groepsbezoeken en de domeinpolitie ondergebracht. Ook deze laatste heeft grotendeels een informatieve dienstverlening en wordt op die manier ook ingeschakeld in een betere publieksopvang.
Er was een stijgende vraag naar actieve en interactieve doe-pakketten voor groepen, zoals themawandelingen, ateliers pottenbakken, bakken, touwslaan, ambachten, kinderspelen. Domein Bokrijk speelde hier actief op in en ontwikkelde een reeks (educatieve) en speelse programmas.
Een gevolg hiervan is de toegenomen complexiteit. En groepsbezoek kan de reservering van tientallen resources op het terrein inhouden. Het aanbod, de briefing van de resources, de bevestigingen en afrekening werden dermate complex dat de vroegere manuele administratie met een veelheid van briefjes niet meer kon volgen. Bij de aankomst van groepen de meeste groepen, in het bijzonder de schoolreizen, komen gelijktijdig aan ontstond vaak chaos.
Doelstelling en realisatie
Domein Bokrijk koos voor een integrale oplossing. Het hele boekings- en reserveringssysteem werd grondig geautomatiseerd met RECSPO. De groepen worden onthaald in een fraai nieuw onthaalgebouw met een grote balie. In plaats van seizoensmedewerkers krijgen de groepsverantwoordelijken te maken met professionele baliebedienden. De administratie verloopt minstens tweemaal sneller dan vroeger. Groepen kunnen tijdens de administratie en financile afrekening via de groepsverantwoordelijke terecht voor een introductiefilm, een breedbeeldprojectie op een scherm van ruim 11 meter breed. De film duurt 7 minuten en bestaat in vijf talen, inclusief een versie voor gehoorgestoorden. Aan de balie geven kleine schermen (DVD-filmpjes) een overzicht van de mogelijkheden en bezienswaardigheden. De wachtende groepsverantwoordelijken kunnen inmiddels impressies en ideen opdoen voor het komende bezoek. Gelijktijdig werden ook projecten als audio-guides en interactieve spelen gerealiseerd.
Evaluatie
Inzake informatie en opvang van groepen werd een grote stap voorwaarts genomen.
De integratie verliep zeer goed. De kritiek van het publiek over deze totaaloplossing is unaniem lovend.
