Het bestaan van verschillende drempels voor cultuurparticipatie is genoegzaam bekend. Vooral opleiding, financile beperkingen, sociale achtergrond, gezinssituatie en tijdgebrek zouden participatie bemoeilijken. Het zijn factoren waar je vanuit cultuur maar weinig vat op hebt. Op andere drempels heb je meer vat, ook als gemeente. Op informatie- en servicedrempels bijvoorbeeld.
De potentile klant vindt niet altijd de informatie die hij zoekt. Of hij haakt af, omdat hij niet makkelijk de noodzakelijke reserveringen kan maken. Omdat hij die informatie- en reserveringsfaciliteiten niet aangeboden krijgt via de kanalen waarmee hij het best vertrouwd is of die hem op dat ogenblik het best uitkomen. Of omdat de openingsuren hem niet schikken.
Toch spannen veel instellingen en organisaties zich in om hun publiek een optimaler onthaal te bieden. Als individuele huizen hebben ze echter niet de mogelijkheid om infobalies van s morgens vroeg tot s avonds laat te bemannen, om een callcenter zes of zeven dagen per week en ook buiten de kantooruren bereikbaar te houden, om een website optimaal te laten functioneren of om reserveringen via diverse kanalen aan te bieden. Zelfs indien dit zou lukken, blijft een belangrijk probleem bestaan. We verwachten immers dat de potentile nieuwe klant zelf zijn weg zoekt in de doolhof van individuele organisaties en hun dienstverlening. Zo bekeken is de klantgerichtheid van de culturele sector naar potentieel nieuwe klanten toe nog ver te zoeken.
Schaalvergroting
De Vlaamse Gemeenschap investeert op dit moment in een cultuurdatabank die alle basisinformatie over het culturele aanbod verzamelt en via diverse kanalen publieksgericht ontsluit. Dat gebeurt onder meer via een Vlaamse cultuursite, die tevens als portaalsite en servicesite fungeert. Steden en gemeenten kunnen nog een stap verder zetten door de dienstverlening op het vlak van informatieverstrekking n reserveringen te centraliseren en door de informatiekanalen en de openingsuren te optimaliseren. Dit alles bij voorkeur naast en complementair met de onthaalstructuur van de individuele instellingen. Schaalvergroting dus, die de kwaliteit van de dienstverlening snel verhoogt.
In Nederland erkent men de noodzaak van een collectief onthaal al veel langer. In diverse steden bestaan Uitburos waar je als potentile klant terecht kan voor alle mogelijke informatie over het aanbod, via diverse kanalen, zowel overdag als s avonds, zowel op weekdagen als in het weekend. Je kunt er bovendien ook reserveringen maken voor een groot deel van het culturele aanbod.
Ook in Vlaanderen rijpen de geesten en dienen zich steeds meer initiatieven aan op lokaal en regionaal vlak. Zo biedt het provinciale Tinck in West-Vlaanderen informatie en tickets aan via een callcenter en een overkoepelende website. In Antwerpen en sinds kort ook in Mechelen speelt Prospekta een soortgelijke rol. In nog andere steden en regios bestaan websites met het aanbod voor stad, regio of provincie. Door beperkte budgetten en dus beperkte dienstverlening, te weinig autonomie en een te weinig marktgerichte aanpak blijven dergelijke initiatieven echter veelal opereren in de rand van het culturele gebeuren en kunnen ze de hoge verwachtingen niet waarmaken, waardoor de interesse in verdere centralisatie opnieuw wegzakt.
Samenwerking met toerisme
Tezelfdertijd ontstaan er op dit moment nieuwe kansen. Waar de culturele sector nog steeds ietwat terughoudend blijft tegenover gestructureerde onderlinge samenwerking op onthaalvlak, neemt toerisme het voortouw. Via de toeristische kantoren werken toeristische instellingen al jaren aan een professioneel en gecentraliseerd onthaal in steden. Zij zijn overtuigd van de meerwaarde van een dergelijke aanpak. Zeker in de kunststeden komt de meerwaarde van samenwerking tussen cultuur en toerisme op het vlak van onthaal bij grote cultuurtoeristische topevenementen duidelijk tot uitdrukking. Tijdens het Keizer Kareljaar, het Van Dyckjaar en Modejaar in Antwerpen, Brugge, Culturele Hoofdstad in 2002 en Beaufort 2002 bijvoorbeeld bleek samenwerking noodzakelijk en vruchtbaar. Toerisme en cultuur werken dan complementair samen om een aantal servicetaken optimaler in te vullen. Merkwaardig en zeer jammerlijk valt deze samenwerking echter veelal stil zodra het evenement is afgelopen, en gaan beide partijen opnieuw hun eigen weg tot het volgend topevenement.
Wanneer een dergelijke permanente samenwerking tussen toerisme en cultuur effectief vorm zou krijgen, kunnen we luidop gaan denken aan de ontwikkeling van cultureel-toeristische servicecentra, zeker in de kunststeden. Centra waar zowel de binnen- als buitenlandse bezoeker als de eigen inwoner terecht kan voor alle toeristische en culturele informatie en de daaraan gekoppelde reserveringen, zowel voor tentoonstellingen, theater, muziek en dans als voor hotelreserveringen, stadswandelingen en dergelijke. Een centrum dat eigenlijk n gentegreerde loketfunctie vervult, waar het publiek via verschillende kanalen (website, telefoon, onthaalbalie) terecht kan voor alle mogelijke informatie en reserveringen. Een servicecentrum dat makkelijk bereikbaar is en waarvan de openingsuren afgestemd zijn op de noden van de klant. Op die manier krijgt de (potentile) klant eindelijk de onthaalservice die hij verdient.
Een dergelijke adequate en optimale centrale onthaalservice biedt de individuele instellingen ook nieuwe kansen. Ze kunnen hun eigen onthaalwerking opnieuw bekijken en eventueel efficinter invullen, complementair aan het onthaal van deze servicecentra.
Het is aan de culturele sector om zich te bezinnen over de gewenste onderlinge samenwerking n over de gewenste mate van samenwerking met toerisme. Terwijl het debat hierover binnen de culturele sector nog maar pas op gang komt, wordt er elders al luidop aan gedacht om nog meer sectoren bij deze onthaalservice te betrekken. Maar het is de vraag of de her en der verhoopte vrijetijdswinkel voor cultuur niet een stap te ver is…
