Klantgerichtheid was het sleutelbegrip op Het Toerisme en Vrijetijdscongres 2014, dat op 10 april in Leeuwarden werd gehouden. Sprekers verschilden sterk van mening of de sector wel een transitie doormaakt. De deelnemers werden door middel van parallelsessies op de hoogte gebracht van de laatste ontwikkelingen, die uit het Trendrapport toerisme, recreatie en vrije tijd 2013 naar voren kwamen.
‘Toerisme en vrijetijd in transitie’ was de titel van het derde congres, georganiseerd door de vijf Nederlandse HTRO-opleidingen (Hoger Toeristisch en Recreatief Onderwijs) in samenwerking met NRIT Media (Nederlandse Research Instituut voor Recreatie en Toerisme). Vanwege het vijfentwintig jarig bestaan van de opleiding Leisure Management was Stenden Hogeschool in Leeuwarden uitgekozen tot locatie. Voorzitter Leendert Klaassen van het College van Bestuur verwelkomde de deelnemers in de Air Dome, een iglovormige tent waarin de plenaire programmaonderdelen plaatsvonden. René van der Duim, hoogleraar toerisme en duurzame ontwikkeling aan de Wageningen Universiteit was aangetrokken als dagvoorzitter.
Van transactie naar interactie
Keynote speaker Frank Oostdam, directeur van de ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen), hield een lezing met de ondertitel ‘We verbouwen maar de verkoop gaat gewoon door’. Enerzijds wilde hij daarmee aangeven dat volgens hem de sector in transitie is, anderzijds dat het ondanks de crisis nog niet zo slecht gaat met de reisbranche. Dit zou onder meer te danken zijn aan het DNA van de sector toerisme en vrijetijd, dat opgebouwd is uit innovatie, mobiliteit en interactie. In de loop van de tijd is de focus echter veranderd: van een maakindustrie tot de jaren zeventig, via distributie naar een informatiesamenleving tot ongeveer 2010. De laatste jaren staat de consument, die een persoonlijke benadering wenst, centraal. Klantgerichtheid betekent volgens Oostdam het achterhalen van de drijfveren van de klant, waarna door middel van interactie klantenbinding mogelijk is. Dagvoorzitter Van der Duim was echter van mening dat een transitie dertig tot veertig jaar in beslag neemt. Hij ging met een panel in gesprek over veranderingen. Angelique Klar ziet als directeur van Slagharen vooral een verandering in het gedrag van de consument: deze wil tegenwoordig mee beslissen. RECRON (Vereniging van Recreatieondernemers Nederland) heeft een visie voor 2025 opgesteld met de titel Vinden, Verrassen en Verbinden, waarbij Merlijn Pietersma uitlegde dat de nieuwe gast geraakt wil worden. Roger Davids (BASIS Communicatie) toonde door middel van ‘petje op, petje af’ met de deelnemers aan dat het voor organisaties van groot belang is met de technologische mobiliteit mee te gaan en hun website daarop aan te passen. Hans Dominicus, directeur van CELTH (Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality), vindt dat er niets nieuws is onder de zon en raadt iedereen aan zijn ‘gewone boerenverstand’ te gebruiken. Het publiek droeg het thema duurzaamheid aan als gespreksonderwerp; de panelleden zien dit allemaal als iets vanzelfsprekends, waarvoor nieuwe businessmodellen zijn ontwikkeld.
Trends uitgelicht
Na de lunch kwamen diverse onderwerpen, zoals mobiele marketing, sociale innovatie en toekomstbestendig toerisme, terug in zes parallelsessies. Daarnaast werd er gedoceerd over virtual reality en storytelling. Dit laatste onderwerp is de expertise van Moniek Hover, gepromoveerd op De Efteling als ‘Verteller’ van Sprookjes. Ze legde uit dat bij een experience de fysieke, persoonlijke en sociale context een rol speelt en de twee benodigde componenten, belevenis en ervaring, niet door toeters en bellen tot stand komen. Storytelling maakt gebruik van de universele verhaallijn en door deze emotioneel of symbolisch te laden, ontstaat een belevenis; met het toevoegen van betekenis ook een ervaring.
Vervolgens bezocht men een plenaire presentatie over Leeuwarden als Culturele Hoofdstad van Europa in 2018. Er wordt een toename van bezoekers en bestedingen verwacht, niet alleen in Leeuwarden en Friesland. Nederland zal een aantrekkelijke bestemming worden voor internationale toeristen door het organiseren van een groot scala aan projecten binnen de drie thema’s: Nature and Culture, City and Countryside en Community and Diversity. De tweede ronde parallelsessies ging opnieuw in op trends, zoals scenarioplanning, wellness en neuromarketing. Dat laatste houdt het onderzoek in naar wat zich in het brein afspeelt, in de fase vóór de bewustwording oftewel ‘voordat je het door hebt’. CELTH voert een onderzoek uit naar de werking van het campagnefilmpje van VVV Zeeland om de provincie als bestemming in gedachten te brengen. Helaas waren er nog geen resultaten beschikbaar omdat het experiment met EEG apparatuur nog uitgevoerd moet worden. Hoewel de nieuwste trends zoals neuromarketing nog weinig onderzocht bleken, leverde het Toerisme en Vrijetijdscongres rijke inzichten op. Transitie of niet, met de uitwisselingen van kennis en ervaringen op het congres, is de sector weer op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen de vrijetijdsindustrie.
Auteur: Laura Piek studeert Publieksgeschiedenis aan de Universiteit van Amsterdam. Ze is redacteur bij het cultuuren toerismeplatform if then is now.
