Het concept bezoekerscentrum lijkt in Vlaanderen versneld ingang te vinden. We hebben het dan niet over de educatief-didactische centra van musea, steden of parken, maar over servicecentra die het publiek voorzien van informatie, reserveringen doen en ticketing regelen. MMNieuws bracht vertegenwoordigers uit twee steden, Antwerpen en Leuven, rond de tafel en legde hen enkele vragen voor met betrekking tot het concept bezoekerscentrum. Wat stel je je met een bezoekerscentrum (mogelijke andere namen zijn vrijetijdscentrum of Uitwinkel) tot doel? Wat zijn de vereisten en de hindernissen?
Antwerpen (circa 460.000 inwoners) heeft op het gebied van publieksonthaal een ervaring van jaren en in Leuven (circa 90.000 inwoners, plus 25.000 studenten) zijn de plannen ambitieus. Steden als Gent, Brugge, Mechelen en Kortrijk kennen vergelijkbare plannen en aanzetten. Als het goed is, zullen nieuwe centra minimaal de domeinen cultuur en toerisme beslaan. Maar met die stelling zitten we meteen midden in het onderwerp…
Aan tafel zaten:
Annick Bogaert, manager Vrijetijdseconomie/ Toerisme Antwerpen (roepnaam: Toerisme Antwerpen), tot voor kort werkzaam als adviseur toerisme op het kabinet van Vlaams minister Landuyt;
eva-rita boon, sinds voorjaar 2003 directeur van Prospekta, een vzw (1996) van de stad en de provincie Antwerpen die op collectieve basis de culturele sector wil ondersteunen en promoten (o.m. met de jaarlijkse Cultuurmarkt);
annemie vandermotte, sinds januari 2001 diensthoofd Toerisme van de stad Leuven;
Steven Dusoleil, sinds 2002 cultuurbeleidscordinator van de stad Leuven en
joris rossie, projectcordinator collectieve marketing bij CultuurNet Vlaanderen.
Toon Berckmoes fungeerde als gespreksleider.
Kunnen jullie eerst schetsen hoe het bij jullie is gegroeid en waar je nu staat wat het onthaal van bezoekers en informatiezoekers betreft?
AB/EB: In Antwerpen is het begonnen in 1993, toen de stad Europese Culturele Hoofdstad was. In die periode werd ook het Strategisch Plan Toerisme Antwerpen geschreven. De stedelijke dienst Toerisme was toen erg receptief, met een onthaal voor alle mogelijke soorten doelpubliek door elkaar heen: toeristen, Antwerpenaren, journalisten, touroperators… Er was in 1993 niet voldoende competentie noch capaciteit voor zon evenement en de afstemming toerisme-cultuur bleef minimaal. De ervaring en evaluatie van 1993 zette veel in beweging, ook dankzij het enthousiasme van een hechte ploeg mensen, zoals de betrokken politici en de verantwoordelijken van diverse stadsdiensten. Men besefte dat je uit Antwerpen 93 structurele aspecten moest overhouden: databanken, omgaan met de media, een centraal ticketingsysteem, optimalisering van de distributie.
De huidige structuur voor Toerisme is in 1996-1997 uitgetekend: de receptieve poot telt nu twee cellen met elk hun eigen doelpubliek (individuen en groepen), alsook een aparte cel voor de trade. Er bleven twee balies, die constant naar elkaar verwezen: Toerisme, en aan de overkant van de markt Prospekta voor cultuur. Dat leidde tot druk voetgangersverkeer op de Grote Markt. Bij de medewerkers groeiden er spontaan synergien, bijvoorbeeld voor het uitwisselen van databanken. In maart 2002 zijn de twee onthaalruimtes na enige weerstand en heel wat discussies gentegreerd, met behoud van de eigen balies. De backoffices blijven voorlopig zelfstandig. Van Dyck 1999 opnieuw een groot evenement bracht een nieuwe impuls, onder meer op aandringen vanuit het evenementenbeleid van Toerisme Vlaanderen. Er is toen voor het eerst een gentegreerde onthaalservice (n telefonisch en fysiek loket voor informatie en reserveringen allerhande) opgezet, verzorgd door Toerisme Antwerpen in direct overleg en samenwerking met Prospekta. Antwerpen Open stond in voor het programma en de organisatie van het evenement. We staan nu voor een volgende grote stap: de integratie van de receptieve functie en een deel van de backoffice van Toerisme en Cultuur. Structurele samenwerking dus, met behoud van eigen producten. Het is afwachten wat er in de huidige omstandigheden mogelijk is. Hoe dan ook, het was in Antwerpen een tienjarenproces. Een bezoekerscentrum poot je niet even neer. Het is een lange weg van uitproberen van grote en kleine samenwerkingsvormen. Het moet vooral in de hoofden van de betrokkenen groeien. En het model Antwerpen met zijn specifieke voorgeschiedenis van grote evenementen als aandrijvers plant je niet zomaar over.
Toch zijn er blijkbaar noodzakelijke voorwaarden: het enthousiasme van de betrokken decision makers die verder kijken dan hun domein groot is, de onderlinge chemie. Dat blijkt ook uit het Leuvense (toekomst)verhaal.
AV/SD: In Leuven begint het verhaal in 2000, toen de stad het Toerisme Vlaanderen-label Vlaamse kunststad meekreeg. Dit label houdt bijkomende voorwaarden in voor onder meer de kwaliteit van het bezoekersonthaal. Bovendien bleek voor het eerst ook Vlaams geld beschikbaar voor enkele bezoekerscentrum-pilotprojecten. Leuven was kandidaat, met succes: eind 2005 moet het nieuwe onthaalcentrum er staan en dit op alle vlakken, ook wat de integratie van toerisme en cultuur betreft. Ervaringen aan de toerismebalie hadden trouwens eveneens al uitgewezen dat de vragen veel ruimer gaan dan toerisme, en zelfs dan toerisme en cultuur.
In die context groeide het idee van het Leuvense bezoekerscentrum. Dit centrum heeft de ambitie om op termijn alle betrokken vrijetijdsdomeinen cultuur, toerisme, sport, jeugd, edm structureel, organisatorisch en juridisch te integreren met het oog op een optimaler klantgericht onthaal. Het gaat dan alleen om onthaal. De marketing- en communicatieluiken blijven uitdrukkelijk en logischerwijs tot verschillende entiteiten behoren. Met het centrum richten we ons op alle doelgroepen, inclusief de inwoners van Leuven zelf. Binnen de stadsdiensten wordt een nieuwe autonome cel opgericht met daartoe speciaal opgeleide medewerkers uit diverse betrokken diensten. Het gaat in de eerste plaats om een stedelijk initiatief, maar we willen er ook de VVV, een vzw die instaat voor grote en kleine evenementen, meteen als partner bij betrekken. Ook met de horeca, het kunstencentrum STUK, de universiteit en andere actoren wordt er naar partnerships gestreefd. De ambities zijn groot, maar we beginnen realistisch met structurele samenwerking op niveau van de stadsdiensten. Concreet is er momenteel een goedgekeurd basisconcept en wordt er onderhandeld over een gebouw. Dit in een werkgroep met daarin de burgemeester, de schepenen van Cultuur en Toerisme en verantwoordelijken van de betrokken stadsdiensten. De mentaliteit op dat niveau is bijzonder goed. Het is nu zaak van wat op papier staat een grote sprong! voor te bereiden en het idee te laten groeien, ook en vooral bij alle direct betrokken medewerkers.
AB: Bij ons groeide alles organisch. Dat heeft zijn voordelen, maar je betaalt wel leergeld. Nu zitten we enigszins met de wet van de remmende voorsprong. Denk maar aan ticketingsystemen die snel verouderen.
Zijn cultuur en toerisme wel gelijkwaardige (gespreks)partners? En wat doe je met het gegeven dat cultuurinfo vooral wordt gebruikt door de inwoners en toeristisch onthaal vooral door externe recreanten en toeristen? Leidt de sfeer, die in infocentra zowel voor de medewerkers als voor de bezoekers heel anders is niet tot andere eisen aan de medewerkers? Moet je wel streven naar integratie? Bovendien compliceert het dat toerisme zich wat onthaal, informatie (balie, call center, internet) en ticketing betreft al veel langer professionaliseert dan cultuur. Dreigt hier niet een Calimero-effect?
Op dit gebied heerst eensgezindheid rond de tafel. Het komt altijd weer neer op die ene persoon die aan de balie of aan de telefoon een vrager te woord staat, zelfs mt performante databanken. Die functie moet dringend opgewaardeerd en erkend worden. Je hebt er permanente vorming en opleiding voor nodig, stevige functieprofielen en een goeie rekrutering door cultuur en toerisme samen, waardering voor de functie, goede betrokken mensen. Natuurlijk is het ook goed dat sectoren en partners hun eigen profielen behouden. Een kwaliteitsvol onthaal hoeft dat niet in de weg te staan.
JR: Niet iedereen hoeft alles te doen en te kennen. Denk aan hoe banken hun loketfuncties diversificeren en specialiseren. Zoiets moet denkbaar zijn in bezoekerscentra, waar mensen moeten kunnen kiezen en switchen: folderinformatie, tijdelijke evenementen, snelle of diepgaande informatie, reserveringen, enzovoort. Dan kun je wel degelijk toerisme en cultuur integreren.
Het is duidelijk dat bezoekerscentra de richting inslaan van gentegreerd onthaal van de diverse doelpublieken als het om leisure gaat. Moet nieuwe en sectoroverschrijdende service een aparte entiteit worden, en moet dat of stedelijk niveau of als (deels) zelfstandig als vzw? En wat betekent dat in de praktijk voor de klanten?
AB/EB: In Antwerpen combineren we de voordelen van een stadsdienst (vastheid, investeringsmiddelen, vormingsmogelijkheden door de inbedding in een groter geheel) en de zelfstandige vzw (een grotere dynamiek, meer vrijheid en soepelheid). Wat infrastructuur betreft, moet je spreiden. Wij merken nu dat er bij onze balie in het Centraal Station een heel ander publiek komt: veel meer buitenlanders en veel meer jongeren. Dat is een vingerwijzing om niet alles op n plek te centraliseren. Op call center-vlak lijkt ons de integratie niet zo moeilijk, temeer omdat Toerisme Antwerpen reeds een eigen performant call center heeft. Met internet rijzen vragen als: maak je n website of verschillende? Hoe bewaar je de evenwaardigheid voor alle partners en realiseer je toch de nloket-functie ?
AV/SD: Wij opteren voorlopig nog voor een stedelijke dienst, maar we beseffen dat zon keuze gevolgen heeft voor het aangaan van partnerships, voor sponsoring en het kunnen functioneren als een business unit. Deze keuze zou ook inhouden dat alle inkomsten naar de stadskas vloeien en dat er in die zin niet echt een eigen begroting met de bijbehorende drive is. Daar moet dus nog over worden nagedacht.
Behalve een nieuwbouw aan het station (2005) en satellieten in het stadscentrum plannen wij inderdaad n soort Uitlijn Leuven, waar je ook telefonisch alle informatie krijgt. Met de website probeer je dat ene concept uiteraard door te trekken. Maar er zal nog veel water door de Dijle vloeien voor dat allemaal realiteit is geworden.
Heel wat steden denken momenteel na over de kwaliteit van hun onthaalfaciliteiten voor een heel scala van doelpublieken, met inbegrip van de eigen bevolking. Ze willen de dienstverlening optimaliseren en integreren daartoe diverse sectoren, met voorop cultuur en toerisme. Evident is dat niet, door de waaier van producten en klanten. Elke klant vraag als het ware maatwerk. Die verregaande onthaalintegratie van diverse vrijetijdssectoren lijkt zelfs op Europese schaal relatief nieuw.
Auteur: Toon Berckmoes en Patrick De Rynck toon.berckmoes@cultuurnet.be
