Een training waarin je wordt aangeleerd bepaalde afzenders op de zwarte lijst van je mailprogramma te plaatsen (de zogenaamde junk senders list) en door slimme opties te voorkomen dat je dagelijks werk door indringende boodschappen wordt verstoord. Wanneer ik eenmaal thuis ben gekomen blijkt echter ook de Nee-nee sticker op de brievenbus onvoldoende spamfilter om de bulk aan gerichte boodschappen buiten de deur te houden. Verzekeraars en pensioenadviseurs spreken me aan bij de voornaam en benaderen me alsof we elkaar al jaren kennen. Speciaal voor mij zijn er producten ontwikkeld en worden offertes gedaan voor diensten waarvan ik het bestaan nooit eerder had vermoed. Nog diezelfde avond word ik gebeld met de vraag of ik over dat unieke aanbod wil praten. Of erger nog, de loterij meent over mijn geld te mogen beschikken omdat Hare Majesteit een duur feestje organiseert. Die overdosis aan klantintimiteit drijft een gezond mens tot razernij.
Toch krijg ik wel eens een brief die me aan het aarzelen brengt. De brief van heer Sanders van het Concertgebouw bijvoorbeeld, die me uitnodigt voor het Osiris Trio omdat hij erachter is gekomen dat ik van Sjostakovitsj houd. Of een kleurige brochure die me verleidt tot een cross-over tussen theater, pop en beeldende kunst. In dit geval omdat ik zelf zo graag tot die bevoorrechte groep van bezitters van een Verkadepas wilde behoren. Toch belanden zelfs de berichten van zulke goede vrienden meestal in de krantenbak, hoewel ik af en toe wel toegeef aan die stortvloed van verleidingen.
CRM is geen onzin, in tegendeel. Het is de kunst om op het juiste moment de gewenste afzender te zijn. Daarvoor moet je weten wat de mensen wensen en op welk moment. En dat is niet eenvoudig. Pientere analyses voorkomen gerichte doch doelloze berichten, want overdaad schaadt. Toch, als je het antwoord hebt gevonden op de 4-Ws (wie, wat, welk medium en wanneer), blinkt er goud aan de horizon. Gisterenavond hoorde ik de kleinkunstenaar Maarten van Roozendaal verzuchten: Oh, was ik maar dood, terwijl hij naar de brievenbus slofte. Want er was weer geen brief van haar en er knipperde geen lampje op het antwoordapparaat.
De dagelijkse overdosis aan e-nieuwsbrieven en mailberichten werkt steeds vaker als voorbehoedsmiddel tegen effectief werken. Voor kantoorklerken zoals ik bestaat sinds kort dan ook een cursus e-mail management.
Auteur: Rob van Steen LAgroup Leisure & Arts Consulting
