De klant op internet is een mens
Wie zijn website als een levend medium ziet, trekt mensen aan, onderhoudt en versterkt relaties.
Een bedrijf dat iets doet met de gegevens van zijn bezoekers verzamelt een schat aan informatie. Het bedrijf leert de klant kennen (en natuurlijk ook andersom). Er kan steeds beter worden ingespeeld op vragen en behoeften, waardoor de klant zich meer gewaardeerd voelt en eerder geneigd zal zijn de relatie voort te zetten.
Hoe privacy te beschermen is op dit moment de grootste zorg van de internetactieven. 78% van de internetgebruikers geven op vaker actief van internet gebruik te maken als zij zeker zijn dat hun persoonlijke gegevens beschermd worden (Business Week).
De privacyvoorwaarde is zelfs belangrijker dan lagere (of geen) internetkosten, meer gebruikscomfort en meer controle op ongewenste commercile boodschappen.
Door een privacy-pagina op te stellen, geeft de aanbieder zijn bezoekers de zekerheid dat zijn persoonlijke gegevens niet misbruikt kunnen worden. Belangrijk is ook bezoekers om toestemming te vragen voor het verzenden van (aanvullende) informatie. Dus als een bezoeker zich heeft aangemeld, moet hem ook de mogelijkheid gegeven worden zich weer te kunnen afmelden.
Bezoekers verplichten tot registratie van gegevens werkt averechts. Zij zullen op zoek gaan naar aanbieders waarbij dit niet hoeft. Websurfers willen wel informatie geven, maar alleen als daar iets tegenover staat. Het mag nooit andersom gaan: een bezoeker kan pas verder op de site wanneer hij al zijn persoonlijke gegevens geeft!
Voorbeelden van goede relatiemarketing op het internet:
Bij Amazon.com, internetboekhandel, kun je je eigen
literaire smaak aangeven. Daarnaast gebruikt Amazon.com een gepersonaliseerde emailservice om klanten op regelmatige tijdstippen in te lichten over boeken en genres die de klant heeft aangegeven. Bij Dell.com stellen bezoekers hun eigen pc-configuratie samen.
Hertz heeft een efficinte en goedkoper verhuurprocedure via hun website. Bij Microsoft kunnen bezoekers hun eigen homepage samenstellen met eigen rubrieken, links, nieuwsberichten.
Responsecity, www.responsecity.com, Paul Veschueren bevat tips, technieken, ideen en strategien voor direct marketing on line en off line.
Klachten zijn kansen
De belangrijkste reden waarom klanten wegblijven is gebrek aan persoonlijke aandacht. Daarnaast speelt ontevredenheid over het product of dienst een rol. Onderzoek heeft aangetoond dat dit maar voor 15% van de klagers de reden was dat zij afhaakten.Tien procent bleek zichzelf te hebben laten weglokken door de concurrent.
Een doeltreffend programma om de klant te heroveren bestaat uit drie stappen:
1 Uitzoeken waarom de klant ophield te kopen;
2 De huidige situatie van de klant onderzoeken. Die kan veranderd zijn in vergelijking met toen hij nog wel klant was;
3 Contact opnemen met de verloren klant.
Weten klanten dat zij een klacht kunnen indienen? Bereikbaarheid is een vereiste! Bied daarnaast een concrete tevredenheidsgarantie aan.
De bestaande klantenkring is de beste bron voor herhalingsbezoek en/of aankopen. Maar klanten die verloren zijn gegaan evenzeer. Bovendien zijn deze makkelijker te bereiken dan nieuwe klanten. Ze zijn aan te spreken met nieuwe aanbiedingen, komen al voor in de database, en kunnen hun mening over diensten en producten in de tussenliggende periode hebben bijgesteld.
Voorbeelden van goed klachtenbeleid:
De Ierse supermarktgigant Super Quinn geeft klanten extra bonuspunten als zij een klacht of een probleem aangeven.
Een klanttevredenheidsonderzoek bij Rank Xeros Belgi wees uit dat 92% tevreden was. Vervolgens is werk gemaakt van de 8% ontevreden klanten. Een brief met klaagkaart werd toegestuurd. Ruim 4% nam de moeite om te klagen. Xeros had niet alleen een hogere klanttevredenheid het jaar erop, maar was tegelijkertijd op de hoogte van de klachten.
Philips Car Audio heeft een hotline waar klanten hun klachten direct door kunnen geven. Zo past Philips zijn producten sneller aan dan bij de vaak langlopende afhandeling van klachten.
Tijdens de jaarlijkse Boekenmaand lanceert de Bijenkorf een tevredenheidsgarantie. Een boek dat niet bevalt, mag binnen een afgesproken tijd zonder beschadiging worden teruggebracht voor het aankoopbedrag. Deze boeken worden later in het jaar voor de helft verkocht. De maatregel blijkt de boekverkoop te stimuleren; van de tevredenheidsgarantie wordt nauwelijks misbruik gemaakt.
Het artikel (Erik van Vooren) is afkomstig uit de DM Gids 1999. Deze is te bestellen bij BBP (t 0348 415 305).
